A retomada do crescimento das atividades turísticas faz com que gestores busquem novas formas de aumentar a satisfação dos hóspedes do seu hotel. Isso acontece em um momento em que o processamento de dados e informações atinge seu ápice e a tecnologia toma contas até mesmo dos mercados mais tradicionais.
Primeiramente, é importante deixar claro que a satisfação é um conceito amplo, que deve ser desenvolvido e buscado desde a atração dos hóspedes até o momento de pós-estada. Sendo assim, é importante prestar um serviço de qualidade de ponta a ponta, com processos bem definidos para facilitar a identificar os problemas.
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Dica 1: Para aumentar a satisfação dos hóspedes, é preciso medi-la
Medir a satisfação é essencial para aumentar o resultado final. Existem algumas formas de usar métricas bem conhecidas no mercado para começar a mapear a situação atual que seu hotel se encontra. O NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e outras pesquisas de satisfação que são fáceis e trazem insights fundamentais para entender os pontos de melhoria do negócio hoteleiro.
O Brasil ocupa o sexto lugar no ranking com nove países da América Latina no indicador NPS, aquele que mede a satisfação dos hóspedes, segundo a pesquisa My Hotel. O que nos mostra que o caminho a ser percorrido até o topo da satisfação ainda é longo.
Dica 2: Mantenha em dia o treinamento da equipe
Uma equipe integrada é fundamental para manter os processos funcionando. Existem diversos tipos de treinamentos modernos, que levam em conta os aspectos humanos da equipe para aumentar eficiência e melhorias no dia a dia. Os hóspedes são os primeiros a sentirem o clima da equipe e, em seguida, já identificam se está ou não pronto para atendê-los.
Dica 3: Para melhorar a satisfação dos hóspedes leve a sério as reclamações.
Uma utilidade que as reclamações possuem é a vantagem de ter o poder de transformá-las em satisfação. Isso porque, de modo geral, quando a empresa leva as reclamações a sério e oferece o tratamento devido, resolvendo, ganha a confiança imediata do hóspede. Por isso, é importante ouvir e analisar os sentimentos, para não gerar mais frustrações.
Dica 4: Cheque as ferramentas, dispositivos e softwares.
De acordo com a pesquisa My Hotel, a área que aparece com maior potencial de melhoria na satisfação dos hóspedes da América Latina é a tecnologia.
Por isso, é importante utilizar todos os recursos que a tecnologia nos traz para diminuir a diferença entre a expectativa e a experiência real. São diversas ferramentas no mercado de tecnologia que auxiliam a agilizar processos e prestar o serviço com maior controle e eficiência.
